Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями

Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями

В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан «О государственных услугах» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями.

2. Признать утратившим силу приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487 «Об утверждении Правил деятельности Единого контакт центра по вопросам оказания государственных услуг» (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 8583, опубликованный 26 октября 2013 года в газете «Казахстанская правда» № 302 (27576).

3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему «Әділет» в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;

4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.

5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.

Исполняющий обязанности Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан

Ж. Касымбек

«СОГЛАСОВАН»

Министр национальной экономики

Республики Казахстан

___________ Е. Досаев

29 января 2016 года

Утверждены приказом и.о.

Министра по инвестициям и

развитию Республики Казахстан

от 26 января 2016 года

№ 83

Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями

Глава 1. Общие положения

1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан «О государственных услугах» и определяют порядок деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями.

2. Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

1) повышение доступности информации об информационно-коммуникационных, государственных и иных услугах, формах их оказания;

2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;

3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства» по информационно-коммуникационным и иным услугам;

4) обеспечение услугополучателей доступными каналами связи для получения информации по информационно-коммуникационным, государственным и иным услугам.

3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:

1) уполномоченный орган в сфере информатизации – центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в сфере информатизации и «электронного правительства»;

2) информационно-коммуникационная услуга – услуга или совокупность услуг по имущественному найму (аренде, временному использованию), и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг;

3) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере оказания государственных услуг, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных и иных услуг, а также государственным органам – информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;

4) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее – База знаний) – электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

5) оператор Единого контакт-центра (далее – оператор) – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их услугам;

6) услугополучатель – физические и юридические лица, за исключением центральных государственных органов, загранучреждений Республики Казахстан, местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимов районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов;

7) услугодатель – центральные государственные органы, загранучреждения Республики Казахстан, местные исполнительные органы областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимы районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также физические и юридические лица, оказывающие государственные услуги в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

8) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций или их совокупности, осуществляемых по обращению или без обращения услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;

9) информационная система мониторинга оказания государственных услуг – информационная система, предназначенная для автоматизации и мониторинга процесса оказания государственных услуг, в том числе оказываемых через Государственную корпорация «Правительство для граждан»;

10) субъект оказания услуг в электронной форме – физическое или юридическое лицо, оказывающее государственную или иную услугу в электронной форме;

11) оператор информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства» (далее – оператор ИКИ) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования закрепленной за ним информационно-коммуникационной инфраструктуры «электронного правительства».

Глава 2. Порядок деятельности Единого контакт-центра

4. Единый контакт-центр:

1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;

2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг;

3) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам «электронного правительства»;

4) направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;

5) на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.

5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:

1) качество и доступность услуг;

2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания услуг;

3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания услуг.

6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

7. Обращения граждан и государственных органов поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, на адрес электронной почты: support@goscorp.kz.

При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи составляет тридцать секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

8. Регистрация обращений, поступивших на электронную почту, осуществляется автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.

9. Оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации.

10. При содержании в обращении вопроса, который не входит в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

11. При содержании в обращении вопроса, который входит в компетенцию другого оператора Единого контакт-центра, оператор перенаправляет звонок с уведомлением услугополучателя.

12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи обращений через интернет-ресурс по электронному адресу: www.gov.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке.

13. Услугополучатель вправе оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.

14. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

15. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции операторов, проводит обучение и переобучение по подзаконным нормативным правовым актам, определяющим порядок оказания государственной услуги, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера.

16. Контроль за качеством предоставления Единым контакт-центром информации по вопросам оказания государственных и иных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.

17. Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по информационно-коммуникационным услугам оператор ИКИ:

1) проводит обучение операторов;

2) предоставляет необходимую информацию для актуализации Базы знаний Единого контакт-центра;

3) формирует группы ответственных лиц из числа своих работников для разрешения запросов услугополучателей, поступающих из Единого контакт-центра.

Глава 3. Порядок взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями в рамках оказания государственных услуг и информационно-коммуникационных услуг

18. Участники взаимодействия в рамках оказания государственных, иных и информационно-коммуникационных услуг:

1) Единый контакт-центр;

2) уполномоченный орган в сфере информатизации;

3) уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг;

4) центральные государственные органы;

5) местные исполнительные органы областей, городов республиканского значения, столицы, (далее – местные исполнительные органы);

6) иные услугодатели.

19. Единый контакт-центр осуществляет функции по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных услуг (далее – информация), принятых для консультирования Единым контакт-центром.

20. Центральный государственный орган, после утверждения подзаконного нормативного правового акта, определяющего порядок оказания государственной услуги, в течение трех рабочих дней назначает ответственное лицо за представление информации о государственной услуге и направляют в Единый контакт-центр информацию по форме, согласно приложению 1 к настоящим Правилам.

21. В срок не позднее десяти рабочих дней после представления в Единый контакт центр информации, указанной в пункте 20 настоящих Правил, ответственное лицо проводит обучение либо обеспечивает проведение услугодателем обучения ответственного сотрудника Единого контакт-центра.

22. По окончании обучения составляется протокол принятия Единым контакт-центром государственной услуги для консультирования (далее – протокол), подписываемый уполномоченными представителями Единого контакт-центра и центрального государственного органа, утвердившего подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, либо услугодателя.

23. Информацию по вопросам оказания государственной услуги Единый контакт-центр начинает представлять услугополучателям по истечении пяти рабочих дней со дня подписания протокола.

24. При реализации своих функций Единый контакт-центр обращается к участникам взаимодействия для получения необходимой информации и разъяснений.

25. При недостаточности информации для удовлетворения запросов услугополучателей, услугодатели представляют в Единый контакт-центр по запросам необходимую информацию, за исключением информации, составляющей государственные секреты, коммерческую и иную охраняемую законом тайну и предоставляют устные консультации, разъяснения по телефону и дополнительную информацию по оказываемым государственным услугам ответственному сотруднику Единого контакт-центра.

По согласованию с центральными государственными органами и местными исполнительными органами специалисты Единого контакт-центра посещают услугодателей с целью ознакомления с порядком оказания государственных услуг.

26. При внесении изменений и дополнений в подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, ответственное лицо центрального государственного органа актуализирует представленную информацию в рабочем порядке в течение пяти рабочих дней с даты внесения изменений и дополнений и направляет в Единый контакт-центр.

27. При замене ответственных лиц центральный государственный орган, утвердивший подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, и услугодатели в течение пяти рабочих дней направляют в Единый контакт-центр соответствующее уведомление в произвольной форме и представляют новые сведения об ответственных лицах.

28. При повторном отказе в течение месяца услугодателем в представлении Единому контакт-центру необходимой информации по оказываемым государственным услугам, Единый контакт-центр в течении трех рабочих дней информирует об отказе в представлении информации уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг с приложением подтверждающих документов.

29. Для надлежащего информирования Единым контакт-центром услугополучателей о стадии оказания государственной услуги услугодатели вносят данные о стадии оказания государственной услуги в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг.

Порядок внесения услугодателями данных в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг устанавливается согласно Правилам внесения данных в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг о стадии оказания государственной услуги, утвержденным приказом исполняющего обязанности Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 14 июня 2013 года № 452 (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов Республики Казахстан за № 8555).

30. Единый контакт-центр по письменному запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг проводит обучение сотрудников уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг по вопросам информационного обмена Единого контакт-центра с услугодателями.

31. Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, представляет в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, центральные государственные и местные исполнительные органы, оказывающие государственные услуги, отчетную информацию в письменном (электронном) виде по форме согласно приложению 2 к настоящим Правилам.

32. При несоответствии данных в отчете, представляемого в рамках внутреннего контроля услугодателем, и отчете, представляемого Единым контакт-центром в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, Единый контакт-центр по запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг представляет пояснительную информацию не позднее следующего рабочего дня.

33. Взаимодействие Единого контакт-центра с субъектами оказания услуг в электронной форме осуществляется в порядке, указанном в пунктах 20-25 настоящих Правил.

34. Единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам, оказываемым им информационно-коммуникационных услуг.

35. При поступлении запроса от центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг Единый контакт-центр предоставляет консультацию.

36. При отсутствии необходимой информации Единый контакт-центр направляет запрос государственного органа оператору ИКИ.

37. Запросы государственных органов по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг разрешаются в порядке и сроки, установленные Регламентом обработки запросов от пользователей информационно-коммуникационных услуг, утвержденным Единым контакт-центром по согласованию с оператором ИКИ.

38. При полном или частичном перерыве в оказании информационно-коммуникационных услуг, связанном с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, Единый контакт-центр на основании информации, поступившей от оператора ИКИ, оповещает центральные государственные органы, местные исполнительные органы и услугодателей не менее чем за сутки до планируемого перерыва в оказании информационно-коммуникационных услуг.

39. В рамках мониторинга качества оказания информационно-коммуникационных услуг Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, направляет сформированный информационной системой отчет по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг:

1) в уполномоченный орган в сфере информатизации;

2) оператору ИКИ;

3) государственным органам – получателям информационно-коммуникационных услуг.

Приложение 1 к Правилам

деятельности Единого контакт-

центра и взаимодействия Единого

контакт-центра с центральными

государственными органами,

местными исполнительными

органами областей, городов

республиканского значения,

столицы, а также услугодателями

Форма

Информация о государственной услуге

№ п/п

№ го­су­дар­ствен­ной услу­ги в ре­ест­ре

На­име­но­ва­ние го­су­дар­ствен­ной услу­ги

Под­за­кон­ный нор­ма­тив­ный пра­во­вой акт, опре­де­ля­ю­щий по­ря­док ока­за­ния го­су­дар­ствен­ной услу­ги (с ука­за­ни­ем его рек­ви­зи­тов)

Све­де­ния об из­ме­не­ни­ях нор­ма­тив­ных пра­во­вых ак­тов

Ин­тер­нет-ре­сурс, на ко­то­ром раз­ме­ще­на ин­фор­ма­ция о го­су­дар­ствен­ной услу­ге

Фа­ми­лия, имя, от­че­ство, долж­ность от­вет­ствен­но­го ли­ца и/или услу­го­да­те­ля

Кон­такт­ные те­ле­фо­ны, ад­рес элек­трон­ной по­чты от­вет­ствен­но­го ли­ца го­су­дар­ствен­но­го ор­га­на, и/или услу­го­да­те­ля

1

2

3

4

5

6

7

8

Ф.И.О. ответственного исполнителя

Дата: «___» _______________ 20 ____ г.

Приложение 2 к Правилам

деятельности Единого контакт-

центра и взаимодействия Единого

контакт-центра с центральными

государственными органами,

местными исполнительными

органами областей, городов

республиканского значения,

столицы, а также услугодателями

Форма

Отчет о поступивших в Единый контакт-центр обращениях (жалобах) за __ квартал ____ года

№ п/п

№ об­ра­ще­ния (жа­лоб)

Да­та ре­ги­стра­ции об­ра­ще­ния (жа­лоб)

Ре­ги­он

Фа­ми­лия, Имя, От­че­ство за­яви­те­ля

Со­дер­жа­ние об­ра­ще­ния (жа­лоб)

При­ня­тые ме­ры

1

2

3

4

5

6

7